Sieh dir an, wo du stehst. Verstehe, was als Nächstes zu tun ist.
Erkunde das Menü am oberen Rand der Seite. Filtere dann nach deiner Branche und finde heraus, welche Trends die Digital Experience im Jahr 2026 prägen.
Hier geht's zu den Daten-
Die Auswirkungen von AI
Die organische Suche ist rückläufig
AI-Traffic ist zwar noch niedrig, verändert aber bereits den Traffic-Mix. Die organische Suche geht zurück und bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO) macht sich der Druck bemerkbar, sich an das veränderte Suchverhalten anzupassen.
Daten entdecken-9% -
Engagement
Es wird schwieriger, die Nutzeraufmerksamkeit zu halten
Die Zeitdauer, die Besucher:innen nach ihrer Ankunft mit der Website oder App interagieren, wird kürzer. Das bedeutet, dass das Gestalten besserer digitaler Erlebnisse genauso wichtig ist wie die Kundengewinnung.
Daten entdecken-7% -
Frustration
Weniger Wut bedeutet tiefere Journeys
Das Reduzieren der Wutklicks pro Seite um 1,5 Prozentpunkte führt zu mehr Interaktionen und Seitenaufrufen pro Session.
Daten entdecken+1 Seite -
Conversion
Neue Besucher:innen konvertieren deutlich weniger
Die Conversion-Raten sanken in allen Segmenten, wobei der Rückgang bei erstmaligen Besuchen am stärksten ausfiel. Die Diskrepanz zwischen Traffic und Ergebnissen wird größer.
Daten entdecken-9% -
Kundengespräche
Die Stimmung beeinflusst den Ausgang des Gesprächs
Wenn sich Kundendienstgespräche in eine positive Richtung entwickeln, sind die Lösungsraten mehr als doppelt so hoch als bei Interaktionen, bei denen sich die Stimmung verschlechtert.
Daten entdecken67% vs. 28% -
Traffic
Die Kosten pro Besuch steigen weiter
Ein weiteres Jahr, ein weiterer Anstieg der Traffic-Ausgaben. Diese höheren Akquisitionskosten lassen weniger Raum für Traffic, der im Zweifelsfall verschwendet ist, da Teams für dieselbe Aufmerksamkeit mehr bezahlen.
Daten entdecken+9%
6 500+ Websites
in 9 Branchen und zahlreichen Untersegmenten in 71 Ländern
99 Milliarden Sessions
mit über 500 Milliarden Seitenaufrufen, für Web und Mobile
22 Millionen Kundengespräche
mit Analysen der Gründe für die Kontaktaufnahme, der Stimmung und der Ergebnisse von Sprach-, Chat- und E-Mail-Kontakten
Deine Branche.
Unsere Daten.
Ihre Erlebnisse.
Die Digital Experience Benchmarks verwandeln Milliarden von Interaktionen in klare, umsetzbare Insights – und zeigen, wie deine Performance im Vergleich zu anderen Branchen und Journeys abschneidet und wo 2026 die wahren Chancen liegen.
Die Datenbasis
Die diesjährigen Benchmarks basieren auf Aktivitäten, die über die gesamte Contentsquare-Plattform erfasst und durch Conversation Intelligence (neu in diesem Jahr!) erweitert wurden. Die Datenbasis umfasst mehr als 6 500 Websites, 99 Milliarden Besuche und 500 Milliarden Seitenaufrufe von Q4 2024 bis Q4 2025.
Zum Schutz der Anonymität und zur Gewährleistung analytischer Strenge erfolgt die Auswertung aller Daten streng aggregiert und unterliegt hohen methodischen Standards hinsichtlich Stichprobengröße, Diversität und Konsistenz. Aufgrund von Rundungen können geringfügige Abweichungen auftreten.
Durch AI vermittelter Traffic umfasst Besuche, die direkt von KI-Plattformen wie ChatGPT, Claude, Perplexity, Gemini, Copilot und anderen stammen.
Über Kundengespräche
Erstmalig haben wir in diesem Jahr Millionen von Kundendienst-Interaktionen einbezogen, die mithilfe von Conversation Intelligence erfasst und analysiert wurden. Dies ermöglicht einen tieferen Einblick in die Stimmung, die Beweggründe und die Ergebnisse von Support-Interaktionen.
Der Analysezeitraum
Einbezogene Branchen
Die Datenbasis umfasst die gesamte digitale Landschaft in neun Branchen:
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Energie, Versorgungswirtschaft & Bauwesen:
Ingenieurwesen, Planung und Bauwesen, Elektrizität sowie Öl und Gas -
Finanzdienstleistungen:
Immobilien, Finanztechnologie, Investment, Versicherungen und Bankwesen -
Fertigung:
Industrie- und Gebrauchsgüter, Chemikalien, Pharmazeutika und Gesundheitsprodukte, Computerausrüstung und medizinische Geräte sowie Produkte für die Automobilindustrie -
Medien:
Nachrichtendienste, Verlagswesen, Musik, Internet- und Social-Networking-Dienste sowie Rundfunk -
Einzelhandel:
E-Commerce-Unternehmen, Retailer, Lebensmittelhändler und Unternehmen für Verbrauchsgüter -
Dienstleistungen:
Verbraucher- und Unternehmensdienstleistungen -
Software:
Mobile Apps, CRM, Rechts-, Ingenieurs- und Gesundheitssoftware, Infrastruktur-, Sicherheits-, Content- und Kollaborationssoftware, ERP-Software, Software für Gaming und Business Intelligence -
Telekommunikation:
Internet, Telefonie und drahtlose Kommunikation, Kabel und Satellit -
Reise- & Gastgewerbe:
Fluggesellschaften, Fitness und Wellness, Bus und Bahn, Kreuzfahrtgesellschaften, Restaurants, Auto- und LKW-Vermietungen, Unterhaltung, Reisebüros und ‑dienstleistungen sowie Hotels und Resorts
Traffic
AI generiert zwar noch immer nur einen geringen Anteil des direkten Traffics, doch ihr Einfluss verändert den oberen Teil des Funnels grundlegend. Die organische Suche – lange eine zuverlässige Quelle – verliert an Klicks, da immer mehr Fragen außerhalb der Website beantwortet werden. Die Journey beginnt zunehmend bereits vor dem eigentlichen Besuch und das hat Auswirkungen darauf, wer auf der Website ankommt und was diese Besucher:innen bereits wissen.
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Engagement
Sessions waren in diesem Jahr kürzer, sowohl Seitenaufrufe als auch die Verweildauer gingen zurück. Weniger Konsum bedeutet aber nicht zwangsläufig eine geringere Absicht (Intent): Da AI-gesteuerter Traffic Besucher:innen früher mit Informationen versorgt, sind diese besser vorbereitet – und haben höhere Erwartungen. Sie wünschen sich personalisierte Erlebnisse, die zu ihrer Ausgangssituation passen, keine standardisierten, unpersönlichen Journeys.
„Unser gesamtes Team (Kreativ, Marketing, Merchandising) kennt sich jetzt mit einzigartigen Verhaltensmetriken wie Klickrate, Exposure-Rate und Scroll-Rate aus.“
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Frustration
Frustration ist nichts, was sich später beheben lässt. Frustration prägt die User Experience und beeinflusst das Ergebnis eines jeden einzelnen Besuchs. Unsere neuen Daten zu Wutklicks pro Seite zeigen, wie wichtig das ist: Wenn sich Reibungspunkte auch nur leicht häufen, kann das dazu führen, dass aus Interaktion ein Verlassen der Website wird.
Was meinen wir mit „Frustration“?
Wir messen Frustration, indem wir mithilfe von Contentsquare Hinweise auf Reibungspunkte ermitteln. Hierzu gehören:
- Javascript-Fehlerrate: Der Javascript-Code produziert während der User Journey einen Fehler.
- Lange Seitenladezeiten: Das Laden der Seite dauert länger als 3 Sekunden.
- Wutklicks: Nutzer:innen klicken in weniger als 2 Sekunden mindestens 3-mal auf ein Seitenelement.
- Mehrfache Klicks auf Schaltflächen: Nutzer:innen klicken mindestens 3-mal auf eine Schaltfläche.
- Mehrfache Klicks auf Felder: Nutzer:innen klicken mindestens 3-mal auf ein Feld.
- Mehrfache Elementinteraktionen: Nutzer:innen klicken mindestens 3-mal auf ein Element.
- Geringe Seitenaktivität: Besucher:innen klicken oder tippen auf der Seite auf kein Element.
- API-Fehler: Eine API-Anfrage liefert nicht die erwartete Antwort.
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Conversion
Eine Conversion ist nie nur ein einzelner Klick: Sie ist vielmehr das Ergebnis der gesamten Journey. Die diesjährigen Benchmarks zeigen, wie Veränderungen im Marketingmix, im Engagement und bei Reibungspunkten das Endergebnis beeinflussen. Da Erwartungen steigen und Aufmerksamkeitsspannen kürzer werden, können selbst kleine Lücken in der Journey enorme Auswirkungen haben. Und das bedeutet, dass die Qualität deiner Digital Experience wichtiger ist als je zuvor.
„Wir können weniger Zeit mit Analysen verbringen und mehr Zeit damit, darüber nachzudenken, was wir gegen bestimmte Probleme tun können.“
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Retention
Angesichts steigender Akquisitionskosten ist Retention (Kundenbindung) in den Mittelpunkt gerückt. Unternehmen setzen verstärkt auf wiederkehrende Besucher:innen, die sich stärker engagieren, besser konvertieren und die Abhängigkeit von teurer Neukundengewinnung reduzieren. Für nachhaltiges Wachstum ist Loyalität nach wie vor von enormer Bedeutung.
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Kundengespräche
Wie die gesamte Customer Journey entwickeln sich auch Kundendienstgespräche stetig weiter: von reinen Bot-Interaktionen hin zu kombiniertem, von Menschen gesteuertem Support. Die Lösung des jeweiligen Problems ist nach wie vor wichtig, doch die Art und Weise, wie sich das Erlebnis anfühlt, erzählt eine viel umfassendere Geschichte. Die Stimmung und deren Veränderung im Verlauf einer Kundendienstinteraktion prägen das letztendliche Ergebnis maßgeblich.
Über Kundengespräche
Kundengesprächsdaten wurden aus mehr als 20 Millionen Kundendienstgesprächen zusammengestellt, die 2025 von Unternehmen mithilfe der Conversation-Intelligence-Plattform Loris, einem Unternehmen von Contentsquare, erfasst wurden.
Um in die Datenbasis aufgenommen zu werden, mussten Kundengespräche Mindestkriterien erfüllen:
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Benchmarks für Problemlösung: Kundengespräche müssen mindestens eine Kundennachricht und eine Kundendienstantwort umfassen.
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Analyse von Stimmungsänderungen: Kundengespräche müssen mindestens zwei Nachrichten umfassen.
Geschäftsbereiche werden anhand eines einheitlichen Satzes aggregierter Kategorien definiert, um einen zuverlässigen Vergleich von Kundengesprächen zu ermöglichen.
„Die Customer Experience verändert sich wirklich schnell, Kundengespräche werden zu einem wichtigen Bestandteil der Interaktion zwischen Menschen und Unternehmen.
Mit Conversation Intelligence helfen wir Teams, Kundengespräche zu verstehen und zu optimieren und sie in die digitale Journey einzubinden. Es geht nicht nur um besseren Support: Es geht darum, sich in einer Welt, in der Kundengespräche die nächste Stufe des Kundenerlebnisses darstellen, einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.“