Voyez où vous en êtes. Décidez de la suite.
Parcourez les différentes étapes du parcours client en utilisant le menu en haut, puis filtrez par industrie pour découvrir les tendances clés de l'expérience digitale en 2026.
Plongez au cœur des données-
L'impact de l'IA
La recherche organique perd de la vitesse
Le trafic issu de l'IA reste encore marginal, mais bouleverse déjà le mix d'acquisition. La recherche organique ralentit face à ces nouveaux modes de découverte, mettant le SEO traditionnel sous pression.
En savoir plus-9% -
Engagement
Retenir l’attention des visiteurs devient de plus en plus complexe.
Sur le site, les interactions diminuent, faisant de l’expérience digitale un levier aussi stratégique que l’acquisition.
En savoir plus-7% -
Frustration
Réduire les points de friction permet des parcours plus riches.
En diminuant le taux de “rage click” de 1,5 % par page, vous générez davantage d’engagement et augmentez le nombre de pages vues par session.
En savoir plus+1 page -
Conversion
Les nouveaux visiteurs convertissent beaucoup moins
Les taux de conversion chutent de manière générale, avec une baisse particulièrement marquée chez les primo-visiteurs, creusant l’écart entre le volume de trafic et les résultats business.
En savoir plus-9% -
Conversations
Le “sentiment” client influence directement l’issue des échanges.
Quand la tonalité des interactions avec le service client devient positive, le taux de résolution fait plus que doubler, contrairement aux échanges à tonalité négative où le sentiment chute.
En savoir plus67% vs. 28% -
Trafic
Le coût par visite ne cesse de grimper
Nouvelle année, nouvelle envolée des budgets d’acquisition. Avec des coûts en hausse, vous payez plus cher pour capter la même attention.
En savoir plus+9%
+6500 sites Web
à travers 9 industries et des dizaines de sous-secteurs dans 71 pays
+99 milliards de sessions
Plus de 500 milliards de pages vues sur Web et mobile
+22 millions de conversations clients
Analyse des facteurs déclencheurs, du ressenti et des résultats des interactions : qu’elles soient vocales, par messagerie instantanée ou par courriel.
Votre secteur.
Nos données.
Leurs expériences.
Le Digital Experience Benchmark transforment des milliards d’interactions en insights clairs et actionnables. Comparez vos performances aux autres secteurs et parcours, et identifiez vos opportunités les plus prometteuses pour 2026.
À propos de l'ensemble de données
Le Benchmark 2026 s'appuie sur l'activité observée sur la plateforme Contentsquare et sur notre nouvelle solution de Conversation Intelligence, Loris. L'ensemble couvre plus de 6500 sites et capture 99 milliards de visites et 500 milliards de pages vues sur la période Q4 2024 à Q4 2025.
Pour garantir anonymat et rigueur analytique, toutes les données sont strictement agrégées et soumises à des standards méthodologiques stricts : taille d'échantillon, diversité sectorielle et cohérence temporelle. De légers écarts peuvent apparaître en raison des arrondis.
Le trafic issu de l’IA inclut les visites qui proviennent directement de plateformes d’IA telles que ChatGPT, Claude, Perplexity, Gemini, Copilot et autres
À propos des Conversations
Période analysée
Secteurs inclus
L'ensemble de données couvre l'intégralité du paysage digital, à travers neuf secteurs d'activité :
- Retail :
e-commerce, distribution, grande distribution alimentaire et biens de grande consommation - Voyage & hôtellerie :
compagnies aériennes, fitness & bien-être, transport ferroviaire et routier, croisières, restauration, location de véhicules, divertissement, agences de voyage, hôtellerie - Services financiers :
immobilier, fintech, investissements, banque et assurances - Médias :
actualités, édition, musique, services Internet, réseaux sociaux, radio et audiovisuel - Télécommunications :
Internet, téléphonie mobile, sans fil, câble et satellite - Logiciels :
applications mobiles, CRM, solutions juridiques, d'ingénierie et de santé, infrastructure, cybersécurité, outils de collaboration, ERP, jeux vidéo, business intelligence - Manufacturing :
biens industriels et durables, chimie, pharmaceutique, dispositifs médicaux, équipements informatiques, automobile - Énergie, services publics & construction :
ingénierie, conception et construction, électricité, pétrole et gaz - Services :
services aux particuliers et aux entreprises
Trafic
L'IA ne représente encore qu'une faible part du trafic direct, mais son impact redessine déjà le haut du funnel. La recherche organique, longtemps une source fiable, perd des clics au profit de réponses obtenues hors des sites Web. De plus en plus, le parcours débute avant même la visite, transformant à la fois le profil des visiteurs et leur niveau d’information.
En savoir plus
Engagement
Cette année, les sessions sont plus courtes, avec une baisse des pages vues et du temps passé sur le site. Cependant, l’intention ne diminue pas pour autant. Le trafic influencé par l’IA informe les visiteurs en amont : ils arrivent mieux préparés et plus exigeants. Ils recherchent des expériences qui prennent en compte leur point de départ, plutôt que des parcours standardisés.
“Toute notre équipe (créative, marketing, merchandising, etc.) est désormais familière avec des métriques comportementales uniques, comme les taux de clic, d’exposition et de scroll.”
En savoir plus
Frustration
La frustration a un impact immédiat sur l’expérience. Elle façonne chaque visite et en influence directement l’issue. Nos nouvelles données sur le niveau de frustration par page sont sans appel : de légères frictions suffisent à transformer l’engagement en abandon.
Qu’entendons-nous par « frustration » ?
Contentsquare vous permet de mesurer la frustration en suivant les indicateurs de friction, notamment :
- Taux d’erreur JavaScript. Le code JavaScript a produit une erreur lors du parcours utilisateur.
- Temps de chargement de page lent. La page a mis plus de 3 secondes à se charger.
- Rage click. L’utilisateur a cliqué au moins 3 fois sur un élément de la page en moins de 2 secondes.
- Clics répétés avec un bouton. L’utilisateur a cliqué au moins 3 fois sur un bouton.
- Clics répétés avec un champ. L’utilisateur a cliqué au moins 3 fois sur un champ.
- Clics répétés de l’utilisateur. L’utilisateur a cliqué au moins 3 fois sur un élément.
- Faible activité de page. Le visiteur n’a pas cliqué ou appuyé sur la page.
- Erreur d’API : dysfonctionnement se produisant lorsqu’une requête adressée à une API ne fournit pas la réponse prévue.
NatWest de réduire la frustration et d'améliorer le parcours client avec précision.
En savoir plus
Conversion
La conversion ne se résume jamais à un simple clic. Elle reflète l’ensemble du parcours. Le Benchmark 2026 montre comment les évolutions du mix marketing, de l’engagement et des frictions influencent la performance finale. À mesure que les attentes grimpent et que l’attention se raréfie, même un léger écart de parcours peut avoir un impact disproportionné. La qualité de votre expérience digitale est plus importante que jamais.
Audi augmente ses conversions de +7 % grâce à un CRO data-driven avec Contentsquare.
« Nous pouvons consacrer moins de temps à l’analyse et plus de temps à la résolution de certains problèmes. »
En savoir plus
Rétention
Avec la hausse des coûts d’acquisition, la rétention est désormais au cœur des stratégies. Les marques s’appuient sur les visiteurs récurrents, qui sont plus engagés et qui convertissent mieux, afin de réduire la pression sur les budgets d’acquisition. Plus que jamais, la fidélité reste un levier essentiel de croissance durable.
En savoir plus
Conversations
À l’image du parcours client, les conversations avec le support client évoluent elles aussi : on passe d’interactions 100 % bot vers des approches hybrides, guidées par l’humain. La résolution reste importante, mais l’expérience ressentie raconte une histoire plus profonde. Le ressenti, et son évolution tout au long de l’échange, influence fortement l’issue finale.
À propos de Conversations
Les données conversationnelles proviennent de plus de 20 millions de conversations de service client collectées en 2025 auprès de marques utilisant Loris (plateforme d’intelligence conversationnelle de Contentsquare).
Pour être incluses, les conversations devaient répondre à des critères minimums :
- Benchmark de résolution et de sentiment : Chaque conversation doit au moins inclure un message client et une réponse d’agent
- Analyse des variations de sentiment : Chaque conversation doit comporter au moins deux messages
Les domaines d'activité sont définis à l'aide d'un ensemble cohérent de catégories agrégées pour permettre des comparaisons fiables entre conversations.
L’expérience client évolue à toute vitesse et les conversations deviennent un pilier central de la relation entre les marques et leurs clients.
Avec l'intelligence conversationnelle, nous donnons à nos clients les moyens de réussir cette transformation : comprendre les conversations et les relier à l’ensemble du parcours client. Il ne s'agit pas seulement d'améliorer le support, il s'agit d'obtenir un avantage concurrentiel alors que les conversations deviennent le nouveau terrain de jeu de l'expérience client. »